Berikut pemikiran dari seorang Wahyu Aji. Beliau adalah sahabat sekaligus rekan satu team saya di Media Citra, sebuah perusahaan Media dan PR yang saya dan teman-teman dirikan 4 tahun yang lalu.
Dua – tiga hari ini, nama Prita yang ibu-ibu biasa itu mendadak beken. Sempat menyundul, mengungguli si jelita Manohara yg katanya jadi korban penyiksaan kerajaan seberang.
Mengenai Prita ini, saya kira kawan semua maklum duduk perkaranya.
Macam-macam analisis orang. Mulai dari pelanggaran hak berekspresi, UU ITE, hingga refleksi dunia kesehatan kita yang buram. Mengenai ini semua, tentu kita juga sudah maklum dan bisa ikut2an beranalisis.
Tapi karena Bu Prita ini, saya jadi terpikir akan sebuah kondisi yg mungkin sering juga kawan jumpai (atau bahkan alami), yaitu tentang komplain. Mungkin kita sering melayangkan komplain, tapi bagaimana apabila kita yg menerima komplain? Masalahnya jadi lain.
Menurut saya, RS Omni Tangerang sungguh tidak cerdas dalam merespon email yang beredar dan bersumber dari Bu Prita. Email yang sifatnya “mulut ke mulut” dan menjalar melalui komunitas maya ditanggapi di dua harian nasional melalui sebuah iklan klarifikasi (mohon maaf, sejatinya saya blm juga pernah membaca sendiri isi email itu, dan tanggapan di media massa oleh RS Omni).
Komplain Bu Prita ini, awalnya pastilah membuat tidak nyaman pihak RS. Andai kata Omni tdak lekas panas telinga, lalu membalasnya dengan sebuah pendekatan public relation yang elok dan aktivitas nyata perbaikan, hampir saja komplain yg sudah menjadi isu itu berbalik menjadi loyalitas dan publisitas yang menguntungkan bagi Omni.
Tapi alih-alih merespon dengan pendekatan komunikasi/pr yang efektif, Omni malah membalasnya dengan “pentungan” hukum. Rasanya, Omni alfa, bahwa komunitas internet sekarang ini sebaiknya jangan sekali-kali ditantang. Meski tak kelihatan kerumunannya, tapi suaranya nyaring.
Sungguh, sebenarnya masalah ini pada mulanya sederhana, begitupun seharusnya penyelesaiannya. Tapi kini menjadi ruwet dan rumit. Salah siapa, coba?
Saya mengatakan, langkah Omni dari awal adalah sebuah kefatalan dalam merespon komplain, yang berefek pada kepulan citra yg angker (yg notabene seharusnya tidak demikian sebuah RS). Tapi saya yakin, masih ada harapan untuk Omni untuk membalik keadaan. Sehingga Bu Prita bisa bebas, Omni selamat dari kondisi nadir, bahkan bisa menang kembali.
***
Lepas dari itu, menurut saya, ketika menerima komplain atas sebuah insiden (tak peduli kita dalam posisi salah atau tidak), seharusnya bisa menjadi sebuah kabar baik. Asalkan dapat menunjukkan respon yg tepat.
Orang yang marah pada kita, lalu kita bisa meredakannya dengan empati dan sesuatu yg konkret, saya percaya ia akan menjadi kawan yang loyal di masa mendatang. Kalau pelanggan, ia akan menjadi pelanggan yg terkesan dan akhirnya setia.
Jadi, (maaf lho, ini bukan komentar pakar), ketika kita menerima/menghadapi komplain, sekeras apapun itu, sebaiknya:
1. Dengarkan dg sikap empati. Percayalah, yg dibutuhkan hanya: sabar. Jangan ikut panas.
2. Responlah hanya dengan yg terkait dg masalah (jgn melebar, meskipun org yg komplain cenderung melebar ke mana-mana. Jangan ikut melebar, apalagi meluas)
3. Kumpulkan data, riwayat, dan catatan untuk menjawab. Apabila kita dalam posisi yg benar, ini akan sangat ampuh untuk menyadarkan pengkomplain yg sedang emosi.
4. Jangan mengalah, tapi jangan juga berniat mengalahkan. Beberapa dari kita, karena terlalu “service oriented” rela mengalah secara telak demi memuaskan si pengkomplain. Sehingga kadang2 kt mau merugi dg menawarkan solusi yg mahal (padahal ada yg lebih efisien). Sebaik2nya, buat dia menang tanpa Anda harus habis2an merugi. Dalam bahasa saya sehari-hari kepada tim kami yg menangani komplain: “Servis sangat penting, rem yg tidak akan membuatnya kebablasan adalah bujet”
5. Kalau salah, minta maaf, jelaskan mengapa bisa salah, dan ajak ybs untuk memilih alternatif2 solusi bersama. Yakinkan, tidak mungkin kita sengaja berbuat kesalahan, dan karena itu kita mau memperbaiki dan tidak mengulanginya di masa mendatang.
6. Terakhir dan yg penting: respon dengan cepat dan cekatan (tidak terkesan lama dan bertele2), karena pelanggan butuh kepastian.
* Thanks to Wahyu Aji – Chief Operating Officer Media Citra – Corporate Communication Partner
Mada
Founder Mahadaya Enterprise
CEO Inventco Netmedia
Managing Partner MediaCitra
