Banyak yang berfikir bahwa seorang entrepreneur cuma seorang yang bisa pemasaran (marketing), hubungan masyrakat (public relation) dan jualan (sales). Memang pemikiran seperti ini tidak salah tapi tidak 100% benar.

Definisi dari wikipedia
Pemasaran (Inggris:Marketing) adalah proses penyusunan komunikasi terpadu yang bertujuan untuk memberikan informasi mengenai barang atau jasa dalam kaitannya dengan memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia…..

Proses dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan manusia inilah yang menjadi konsep pemasaran. Mulai dari pemenuhan produk (product), penetapan harga (price), pengiriman barang (place), dan mempromosikan barang (promotion). Seseorang yang bekerja dibidang pemasaran disebut pemasar….”

Hubungan masyarakat atau humas (bahasa Inggris: public relation) adalah seni menciptakan pengertian publik yang lebih baik sehingga dapat memperdalam kepercayaan publik terhadap suatu individu/ organisasi.

Sebagai sebuah profesi seorang Humas bertanggung jawab untuk memberikan informasi, mendidik, meyakinkan, meraih simpati, dan membangkitkan ketertarikan masyarakat akan sesuatu atau membuat masyarakat mengerti dan menerima sebuah situasi. Seorang humas selanjutnya diharapkan untuk membuat program-program dalam mengambil tindakan secara sengaja dan terencana dalam upaya-upayanya mempertahankan, menciptakan, dan memelihara pengertian bersama antara organisasi dan masyarakatnya.

Penjual (sales), jelas sekali tugas dia adalah menjual dengan informasi atau pengetahuan produk (product knowledge) yang telah dibuat oleh pemasar.

Saya setuju seorang entrepreneur memang harus tahu dalam mengenai pemasaran (marketing), hubungan masyrakat (PR) dan jualan (sales) namun seorang entrepreneur tidak hanya cuma sebatas itu saja, tapi lebih jauh dari itu, dia harus seorang yang visioner (tahu akan arah tujuan usahanya), jeli terhadap peluang, mengerti manajemen (dapat mengatur team dan finansial) dan memiliki strong leadership (kepemimpinan yang kuat).

Jadi jelaslah bahwa seorang Marketing, PR atau Sales belum tentu seorang Entrepreneur. Tapi seorang Entreprenuer harus tahu Marketing, PR dan Sales.

Mada
Founder Mahadaya Enterprise
CEO Inventco Netmedia
Managing Partner MediaCitra

People who looked at this item also looked at…

• Merek yang Efisien Melalui Efektivitas Branding
• Ketika Anda Bingung Memulai Usaha
• Tuhan Punya Cara Unik Menjawab Doa Kita
• UKM Harus Perhatikan Q.C.D
• Ide Sama, Produk Sama, Dengan Kemasan Unik Hasil Akan Berbeda

Related items

• UKM Harus Perhatikan Q.C.D
• Menangani Komplain (Belajar dari Kasus Omni VS Prita)
• HelloTxt.com, Satu Tempat Untuk Mengupdate Berbagai Social Network & Microblogging
• Merek yang Efisien Melalui Efektivitas Branding
• UKM Saatnya Membuka Diri Pada Dunia Online

Berikut pemikiran dari seorang Wahyu Aji. Beliau adalah sahabat sekaligus rekan satu team saya di Media Citra, sebuah perusahaan Media dan PR yang saya dan teman-teman dirikan 4 tahun yang lalu.

Dua – tiga hari ini, nama Prita yang ibu-ibu biasa itu mendadak beken. Sempat menyundul, mengungguli si jelita Manohara yg katanya jadi korban penyiksaan kerajaan seberang.

Mengenai Prita ini, saya kira kawan semua maklum duduk perkaranya.

Macam-macam analisis orang. Mulai dari pelanggaran hak berekspresi, UU ITE, hingga refleksi dunia kesehatan kita yang buram. Mengenai ini semua, tentu kita juga sudah maklum dan bisa ikut2an beranalisis.

Tapi karena Bu Prita ini, saya jadi terpikir akan sebuah kondisi yg mungkin sering juga kawan jumpai (atau bahkan alami), yaitu tentang komplain. Mungkin kita sering melayangkan komplain, tapi bagaimana apabila kita yg menerima komplain? Masalahnya jadi lain.

Menurut saya, RS Omni Tangerang sungguh tidak cerdas dalam merespon email yang beredar dan bersumber dari Bu Prita. Email yang sifatnya “mulut ke mulut” dan menjalar melalui komunitas maya ditanggapi di dua harian nasional melalui sebuah iklan klarifikasi (mohon maaf, sejatinya saya blm juga pernah membaca sendiri isi email itu, dan tanggapan di media massa oleh RS Omni).

Komplain Bu Prita ini, awalnya pastilah membuat tidak nyaman pihak RS. Andai kata Omni tdak lekas panas telinga, lalu membalasnya dengan sebuah pendekatan public relation yang elok dan aktivitas nyata perbaikan, hampir saja komplain yg sudah menjadi isu itu berbalik menjadi loyalitas dan publisitas yang menguntungkan bagi Omni.

Tapi alih-alih merespon dengan pendekatan komunikasi/pr yang efektif, Omni malah membalasnya dengan “pentungan” hukum. Rasanya, Omni alfa, bahwa komunitas internet sekarang ini sebaiknya jangan sekali-kali ditantang. Meski tak kelihatan kerumunannya, tapi suaranya nyaring.

Sungguh, sebenarnya masalah ini pada mulanya sederhana, begitupun seharusnya penyelesaiannya. Tapi kini menjadi ruwet dan rumit. Salah siapa, coba?

Saya mengatakan, langkah Omni dari awal adalah sebuah kefatalan dalam merespon komplain, yang berefek pada kepulan citra yg angker (yg notabene seharusnya tidak demikian sebuah RS). Tapi saya yakin, masih ada harapan untuk Omni untuk membalik keadaan. Sehingga Bu Prita bisa bebas, Omni selamat dari kondisi nadir, bahkan bisa menang kembali.

***
Lepas dari itu, menurut saya, ketika menerima komplain atas sebuah insiden (tak peduli kita dalam posisi salah atau tidak), seharusnya bisa menjadi sebuah kabar baik. Asalkan dapat menunjukkan respon yg tepat.

Orang yang marah pada kita, lalu kita bisa meredakannya dengan empati dan sesuatu yg konkret, saya percaya ia akan menjadi kawan yang loyal di masa mendatang. Kalau pelanggan, ia akan menjadi pelanggan yg terkesan dan akhirnya setia.

Jadi, (maaf lho, ini bukan komentar pakar), ketika kita menerima/menghadapi komplain, sekeras apapun itu, sebaiknya:

1. Dengarkan dg sikap empati. Percayalah, yg dibutuhkan hanya: sabar. Jangan ikut panas.

2. Responlah hanya dengan yg terkait dg masalah (jgn melebar, meskipun org yg komplain cenderung melebar ke mana-mana. Jangan ikut melebar, apalagi meluas)

3. Kumpulkan data, riwayat, dan catatan untuk menjawab. Apabila kita dalam posisi yg benar, ini akan sangat ampuh untuk menyadarkan pengkomplain yg sedang emosi.

4. Jangan mengalah, tapi jangan juga berniat mengalahkan. Beberapa dari kita, karena terlalu “service oriented” rela mengalah secara telak demi memuaskan si pengkomplain. Sehingga kadang2 kt mau merugi dg menawarkan solusi yg mahal (padahal ada yg lebih efisien). Sebaik2nya, buat dia menang tanpa Anda harus habis2an merugi. Dalam bahasa saya sehari-hari kepada tim kami yg menangani komplain: “Servis sangat penting, rem yg tidak akan membuatnya kebablasan adalah bujet”

5. Kalau salah, minta maaf, jelaskan mengapa bisa salah, dan ajak ybs untuk memilih alternatif2 solusi bersama. Yakinkan, tidak mungkin kita sengaja berbuat kesalahan, dan karena itu kita mau memperbaiki dan tidak mengulanginya di masa mendatang.

6. Terakhir dan yg penting: respon dengan cepat dan cekatan (tidak terkesan lama dan bertele2), karena pelanggan butuh kepastian.

* Thanks to Wahyu Aji – Chief Operating Officer Media Citra – Corporate Communication Partner

Mada
Founder Mahadaya Enterprise
CEO Inventco Netmedia
Managing Partner MediaCitra

People who looked at this item also looked at…

• UKM Harus Perhatikan Q.C.D
• Inspirasi Musik “Jalan Masih Panjang”
• Entrepreneur, Marketing, Public Relations dan Sales
• Tabloid Info Waralaba September 2009 : Menyibak Berbagai Sebab Kegagalan Bisnis Waralaba
• Bagaimana Sih Mencari Modal Usaha ??

Related items

• Entrepreneur, Marketing, Public Relations dan Sales
• Merek yang Efisien Melalui Efektivitas Branding
• UKM Harus Perhatikan Q.C.D
• UKM Saatnya Membuka Diri Pada Dunia Online
• Mahadaya.com di Page 1 Google.com dan .co.id